{"id":18971,"date":"2021-08-26T12:28:42","date_gmt":"2021-08-26T15:28:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dino.com.br\/?p=18971"},"modified":"2021-08-26T12:28:42","modified_gmt":"2021-08-26T15:28:42","slug":"a-importancia-da-cultura-do-feedback-para-o-sucesso-da-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dino.com.br\/blog\/a-importancia-da-cultura-do-feedback-para-o-sucesso-da-empresa\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia da cultura do feedback para o sucesso da empresa"},"content":{"rendered":"

Muitas empresas dedicam grande parte dos seus investimentos em estrat\u00e9gias de marketing, marketing digital, SEO e outros processos que podem impulsionar o sucesso. Mas, \u00e0s vezes, algo essencial n\u00e3o \u00e9 incorporado \u00e0s pr\u00e1ticas da empresa: o feedback. Esse procedimento pode facilitar e muito as rela\u00e7\u00f5es entre l\u00edderes, liderados e clientes, pois tem a capacidade de tornar a rela\u00e7\u00e3o mais humana e menos burocratizada.<\/span><\/p>\n

Desse modo, a cultura do feedback permite que o cliente, por exemplo, se sinta mais \u00e0 vontade para compartilhar suas experi\u00eancias e apontar os pontos positivos e negativos. \u00c9 essencial para quem recebe o feedback que o interprete de maneira receptiva, seja quando essa devolutiva for positiva, seja quando for negativa. H\u00e1 de se pensar tamb\u00e9m que aquele que prop\u00f5e o feedback deve saber faz\u00ea-lo de maneira construtiva, sempre tentando melhorar o desempenho dos envolvidos.<\/span><\/p>\n

Como dar um feedback assertivo para colaboradores da empresa<\/b><\/h2>\n

Dentro da pr\u00f3pria empresa o feedback \u00e9 importante, pois tem o poder de tornar situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis mais male\u00e1veis e resolutivas. Por exemplo: quando um colaborador est\u00e1 com dificuldade em exercer certa atividade ou alguma situa\u00e7\u00e3o deixou um dos membros envolvidos desconfort\u00e1veis, uma conversa aberta pode ser a sa\u00edda para o bem-estar de todos: \u201ca maneira com a qual voc\u00ea lidou com o problema deixou o cliente\/colega desconfort\u00e1vel. Acho que h\u00e1 outras maneiras de lidar com a situa\u00e7\u00e3o de maneira mais gentil e assertiva\u201d.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

O exemplo de di\u00e1logo acima leva em considera\u00e7\u00e3o: o <\/span>contexto <\/b>do ocorrido, o <\/span>comportamento <\/b>dos envolvidos, o <\/span>impacto <\/b>que isso gera no ambiente e a <\/span>expectativa <\/b>de melhoria das atitudes em determinadas situa\u00e7\u00f5es. Afinal de contas, seres humanos s\u00e3o suscet\u00edveis a falhas e o di\u00e1logo pode ser a melhor maneira de solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Como obter feedbacks de clientes<\/b><\/h2>\n

Em rela\u00e7\u00e3o ao cliente, existem diversas maneiras de aplicar o feedback. No DINO, algumas delas s\u00e3o:<\/span><\/p>\n

\u2022 Conte\u00fados informativos e de engajamento, onde o cliente pode reagir\/avaliar a relev\u00e2ncia do conte\u00fado;<\/span><\/p>\n

\u2022 Newsletters com as atualiza\u00e7\u00f5es mensais, estimulando o engajamento e deixando o cliente por dentro das novidades;<\/span><\/p>\n

\u2022 CSAT (Customer Satisfaction Score): a cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente via chat, ele recebe uma pesquisa para avaliar o atendimento e se a sua d\u00favida foi resolvida;<\/span><\/p>\n

\u2022 NPS: onde ele avalia o DINO como um todo, considerando se indicaria ou n\u00e3o para um colega ou empresa.<\/span><\/p>\n

O <\/span>NPS <\/b>(Net Promoter Score) \u00e9 uma das medidas mais conhecidas e utilizadas para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Ele funciona como uma r\u00e9gua que pode ser aplicada para qualquer servi\u00e7o ou produto da empresa. De acordo com o <\/span>score<\/span><\/i> apontado, a lideran\u00e7a pode propor melhorias ou manter o que est\u00e1 sendo bem desempenhado. Tamb\u00e9m, de acordo com a nota aplicada pelo cliente, pode-se intuir se esse cliente recomendaria os servi\u00e7os para terceiros, se ele se continuar\u00e1 como cliente, mas n\u00e3o recomendaria ou se ele pode n\u00e3o recomendar a empresa, apontando aspectos negativos para que terceiros n\u00e3o fa\u00e7am contato.<\/span><\/p>\n

De acordo com Ruthe Alves, assistente do setor de Sucesso do Cliente do DINO: \u201cO feedback \u00e9 uma maneira de alinhar expectativas e de desenvolvimento. \u00c9 por meio desta ferramenta que posso externar o meu ponto de vista e como me sinto a respeito de determinada situa\u00e7\u00e3o. \u00c9 preciso desmistificar que o feedback \u00e9 sempre algo negativo, o que n\u00e3o o impede de \u00e0s vezes ser, mas os impactos que ele traz sempre s\u00e3o positivos no final das contas\u201d.<\/span><\/p>\n

\n
\"dino<\/a><\/figure>\n

O que fazer com o feedback recebido?<\/b><\/h2>\n

Para quem quer tornar as rela\u00e7\u00f5es menos mecanizadas, \u00e9 importante que seja incorporada uma pol\u00edtica mais aberta dentro do ambiente de trabalho. \u201c\u00c9 uma troca entre os lados, seja entre empresa e cliente ou em uma conviv\u00eancia pessoal do dia a dia. Cabe a quem recebe compreend\u00ea-lo e tomar a\u00e7\u00f5es sobre os pontos apresentados, seja um di\u00e1logo para alinhar as expectativas de ambas as partes ou a melhoraria em um processo. Mas, acima de tudo, aceit\u00e1-lo como algo promissor\u201d, finaliza Ruthe.<\/span><\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/b><\/h2>\n

Embora algumas empresas se mostrem resistentes \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es como ferramenta de melhoria, grandes nomes do mercado internacional j\u00e1 incorporaram a cultura do feedback h\u00e1 tempos, como a Netflix, American Express, Amazon, Apple, Jet Blue, entre outros.<\/span><\/p>\n

Saber lidar com as cr\u00edticas pode ser dif\u00edcil em um primeiro momento, mas somente a partir do olhar do outro que podemos melhorar nossa conduta para que as rela\u00e7\u00f5es de atendimento e conviv\u00eancia sejam sempre aprimoradas.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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