Muitas empresas dedicam grande parte dos seus investimentos em estratégias de marketing, marketing digital, SEO e outros processos que podem impulsionar o sucesso. Mas, às vezes, algo essencial não é incorporado às práticas da empresa: o feedback. Esse procedimento pode facilitar e muito as relações entre líderes, liderados e clientes, pois tem a capacidade de tornar a relação mais humana e menos burocratizada.

Desse modo, a cultura do feedback permite que o cliente, por exemplo, se sinta mais à vontade para compartilhar suas experiências e apontar os pontos positivos e negativos. É essencial para quem recebe o feedback que o interprete de maneira receptiva, seja quando essa devolutiva for positiva, seja quando for negativa. Há de se pensar também que aquele que propõe o feedback deve saber fazê-lo de maneira construtiva, sempre tentando melhorar o desempenho dos envolvidos.

Como dar um feedback assertivo para colaboradores da empresa

Dentro da própria empresa o feedback é importante, pois tem o poder de tornar situações difíceis mais maleáveis e resolutivas. Por exemplo: quando um colaborador está com dificuldade em exercer certa atividade ou alguma situação deixou um dos membros envolvidos desconfortáveis, uma conversa aberta pode ser a saída para o bem-estar de todos: “a maneira com a qual você lidou com o problema deixou o cliente/colega desconfortável. Acho que há outras maneiras de lidar com a situação de maneira mais gentil e assertiva”.  

O exemplo de diálogo acima leva em consideração: o contexto do ocorrido, o comportamento dos envolvidos, o impacto que isso gera no ambiente e a expectativa de melhoria das atitudes em determinadas situações. Afinal de contas, seres humanos são suscetíveis a falhas e o diálogo pode ser a melhor maneira de solução.

Como obter feedbacks de clientes

Em relação ao cliente, existem diversas maneiras de aplicar o feedback. No DINO, algumas delas são:

• Conteúdos informativos e de engajamento, onde o cliente pode reagir/avaliar a relevância do conteúdo;

• Newsletters com as atualizações mensais, estimulando o engajamento e deixando o cliente por dentro das novidades;

• CSAT (Customer Satisfaction Score): a cada interação com o cliente via chat, ele recebe uma pesquisa para avaliar o atendimento e se a sua dúvida foi resolvida;

• NPS: onde ele avalia o DINO como um todo, considerando se indicaria ou não para um colega ou empresa.

O NPS (Net Promoter Score) é uma das medidas mais conhecidas e utilizadas para medir o nível de satisfação dos clientes. Ele funciona como uma régua que pode ser aplicada para qualquer serviço ou produto da empresa. De acordo com o score apontado, a liderança pode propor melhorias ou manter o que está sendo bem desempenhado. Também, de acordo com a nota aplicada pelo cliente, pode-se intuir se esse cliente recomendaria os serviços para terceiros, se ele se continuará como cliente, mas não recomendaria ou se ele pode não recomendar a empresa, apontando aspectos negativos para que terceiros não façam contato.

De acordo com Ruthe Alves, assistente do setor de Sucesso do Cliente do DINO: “O feedback é uma maneira de alinhar expectativas e de desenvolvimento. É por meio desta ferramenta que posso externar o meu ponto de vista e como me sinto a respeito de determinada situação. É preciso desmistificar que o feedback é sempre algo negativo, o que não o impede de às vezes ser, mas os impactos que ele traz sempre são positivos no final das contas”.

O que fazer com o feedback recebido?

Para quem quer tornar as relações menos mecanizadas, é importante que seja incorporada uma política mais aberta dentro do ambiente de trabalho. “É uma troca entre os lados, seja entre empresa e cliente ou em uma convivência pessoal do dia a dia. Cabe a quem recebe compreendê-lo e tomar ações sobre os pontos apresentados, seja um diálogo para alinhar as expectativas de ambas as partes ou a melhoraria em um processo. Mas, acima de tudo, aceitá-lo como algo promissor”, finaliza Ruthe.

Conclusão

Embora algumas empresas se mostrem resistentes às avaliações como ferramenta de melhoria, grandes nomes do mercado internacional já incorporaram a cultura do feedback há tempos, como a Netflix, American Express, Amazon, Apple, Jet Blue, entre outros.

Saber lidar com as críticas pode ser difícil em um primeiro momento, mas somente a partir do olhar do outro que podemos melhorar nossa conduta para que as relações de atendimento e convivência sejam sempre aprimoradas.