Além dos tradicionais e-mail e telefone, as novas formas de comunicação disponíveis atualmente permitem contatos cada vez mais personalizados e eficientes

Você possui um público-alvo e já conseguiu a fidelidade dele. Ótimo. Mas não é o suficiente. Isso porque a todo momento novas questões quanto ao serviço que você presta – ou produto que oferece – surgem e, com elas, a necessidade de se comunicar com os clientes para esclarecer dúvidas ou passar informações relevantes. Em outras palavras, o contato com o público serve desde termômetro para saber se, de fato, está tudo certo com sua empresa e o trabalho dela, até estratégia para contornar situações de crise que podem comprometer a imagem do seu negócio – além de prejudicar o consumidor.

Então, por onde começar? Pelo básico: definir os canais de diálogo com o público-alvo. E, obviamente, identificar quais se adequam melhor à realidade de sua empresa. Pois não adianta possuir várias ferramentas de comunicação e apenas uma ser realmente útil para o tipo de serviço prestado. Aqui, vamos propor algumas dicas e insights para quem ainda não conseguiu pensar sobre este elemento tão fundamental – a comunicação com os clientes. Também pontuaremos as vantagens e desvantagens, justamente para que seja possível refletir sobre qual funcionalidade ajudará mais nos empasses cotidianos.

Além dos já conhecidos e-mail e telefone, buscaremos pontuar algumas outras ferramentas, suas características e como podem contribuir para o dia a dia da equipe de atendimento, marketing etc..

Chat online

Vantagens:

• Agilidade na resposta – algo que os clientes prezam muito
• Contato mais “próximo”, “humanizado”;
• Semelhante a outras ferramentas de comunicação como, por exemplo, aplicativos de conversa;
• Métricas úteis para avaliar resultados de atendimento;
• Histórico de conversa e mensagens automáticas;
• Personalizar o chat de acordo com as características de sua empresa;
• Taguear clientes para encontrar suas janelas com mais facilidade;

Desvantagem:

• Alguns clientes podem achar que o atendimento é 24h e enviar mensagens fora do horário de trabalho – o que pode gerar espera ou não retorno com uma resposta no exato momento que o contato é estabelecido;
• Em alguns casos, os clientes podem abrir várias janelas de conversa com diferentes atendentes. Isso pode gerar confusão ou perda de informações ao longo do processo.

Redes Sociais

Vantagens:

• Conta mais “humanizado”, no qual é possível estabelecer um diálogo aberto com um ou mais clientes, esclarecendo dúvidas, problemas ou pedindo sugestões de melhoria;
• Também permite atendimento individual por meio de mensagens privadas;
• Clientes estão conectados a elas na maior parte do dia, seja no trabalho ou com seus smartphones;
• Ajuda a definir melhores estratégias de comunicação a partir das tendências que são lançadas frequentemente;
• Possibilidade de adequar a linguagem a diferentes públicos e gerar retorno positivo quanto ao atendimento prestado;
• Um bom atendimento/diálogo pode virar motivo de compartilhamento espontâneo por parte do público-alvo – o que aumenta a credibilidade da empresa.

Desvantagens:

• Uma resposta errada ou mal interpretada pode gerar estragos irreversíveis;
• As situações mais críticas requerem respostas muito rápidas e efetivas, sem espaço para longos silêncios que possam soar como omissão ou indiferença perante às reivindicações do público-alvo;

Audiovisual

Vantagens:

• Variedade de formatos que podem ajudar no diálogo com o público-alvo – podcasts, vídeos, etc;
• No caso de canais de vídeo, há espaço para tutoriais que expliquem o serviço prestado/produto oferecido, respostas para as principais questões dos clientes; comunicado de novidades sobre a área de atuação, enfim, algo mais dinâmico do que textos;
• Fazer transmissões ao vivo também são efetivas, uma vez que a interação é em tempo real e aproxima ainda mais a empresa de seu público;

Desvantagens:

• Requer equipe técnica para elaboração de bons materiais;
• A periodicidade de novos conteúdos é tão importante quanto a capacidade de sempre se reinventar para manter a atenção do público-alvo;

Aplicativos de conversa

Vantagens:

• Simplicidade no momento de estabelecer contato;
• Maior prontidão na hora de responder questionamentos;
• Flexibilidade no horário de atendimento;
• Caráter mais informal de atendimento, aproximando o atendente do público-alvo;
• Demonstra proximidade com o público-alvo;
• Os principais aplicativos de conversa também podem ser geridos via PC, em seus sites;

Desvantagens:

• Pode dificultar no gerenciamento de várias mensagens enviadas;
• É preciso tomar cuidado para que o contato não se torne muito pessoal, perdendo o foco no atendimento;

Estes foram alguns dos possíveis caminhos para chegar ao público-alvo de modo eficiente. Ainda que citadas de maneira genérica, a ideia deste texto é abrir espaço para que cada leitor imagine quais ferramentas específicas melhor se encaixam às suas necessidades.

Só mais um detalhe: temos um ebook que ajudar na construção da estratégia para melhor interagir com o público-alvo. Pode baixar à vontade – “5 Aplicativos Indispensáveis para Assessores de Imprensa”.